De Alliantie is een woningcorporatie met vier werkmaatschappijen die woningen verhuurt in de Randstad. Met ruim 60.000 woningen is de Alliantie de op twee na grootste woningcorporatie van Nederland.

 

De Alliantie wilde het klantcontact professionaliseren, te beginnen bij het proces reparatieverzoeken. Als huurders vragen hebben kunnen ze terecht bij het klantcontactcentrum van de Alliantie. Medewerkers van het centrum worden geconfronteerd met veel verschillende vragen waarvan het merendeel betrekking heeft op reparatieverzoeken. Er is specifieke kennis nodig om te beoordelen of een reparatie binnen het service contract valt. Veel reparaties werden voorheen ten onrechte kosteloos uitgevoerd. Ook kwam het regelmatig voor dat een vakman van onjuiste of onvolledige informatie werd voorzien waardoor deze bij de uitvoering van een reparatie niet de benodigde gereedschappen of materialen bij zich had. Andere verbeteringen in het klantcontact hebben te maken met het afsluiten van betalingsregelingen en intelligente formulieren op de website.

 

Er is een applicatie gerealiseerd die medewerkers van het klantcontactcentrum ondersteunt bij de intake van reparatieverzoeken. De applicatie bepaalt hoe de medewerker moet doorvragen om te na te gaan wat er precies aan de hand is en hoe de vraag afgehandeld moet worden. Daarbij past de applicatie kennis toe die in beslisbomen is vastgelegd. Omdat de applicatie is gekoppeld met het achterliggend administratiesysteem zijn bestaande klantgegevens beschikbaar waardoor veel zaken automatisch kunnen worden afgeleid. Aan de telefoon wordt bepaald of de reparatie binnen het service contract valt. Er kan direct een werkbon worden gemaakt met een bevestigingsbrief aan de huurder. Ook kan een betalingsregeling conform het beleid meteen worden afgesloten met een directe vastlegging en bevestigingsbrief. De beslisbomen zijn voor alle werkmaatschappijen hetzelfde. De uitkomst (werkbon, betalingsregeling en brief) kan echter per werkmaatschappij variëren.